客户体验管理在银行已经被赋予新的内涵，不单单是作为售后客户满意程度的调查，而是延伸到售前、售中和售后等客户旅程的所有的环节。毕马威在《毕马威银行业客户体验白皮书》中分析了析银行的零售业务，包含厅堂服务、电子渠道、财富管理、信贷业务以及信用卡业务等业务条线和渠道维度的客户体验现状。
调查发现，有接近70%的用户觉得手机银行的功能全面性与操作的便捷性是影响客户对银行服务体验最重要的因素。40.3%国有银行的客户以及49.2%的股份制银行的客户期望银行可提供更多的无接触服务，更多的业务能在自助、线上渠道、远程银行上进行办理。
这个趋势表明，手机银行、远程银行等线上渠道将会是未来银行服务的主力输出端口，如何有效的协同线上的无接触金融服务与线下的客户关系维护和业务办理，将成为银行未来的服务客户、提供卓越客户体验的重要课题。
在银行业整体客户关键体验因素调研中，毕马威从银行产品（产品好、选择范围广、到期收益高）、银行服务（服务好、业务专业、过程体验佳）、银行提供的权益（权益好、提供其他生活场景便利）、银行物理网点（网点比较近、环境设施先进）、手机银行（操作便利、功能全面）以及其他原因等因素对客户做多元化的分析调研。
分析发现，所有国有银行、股份制银行、区域性银行的客户都将手机银行的便捷性、功能全面作为影响银行整体客户体验的前三大因素之一，接近70%。随着年轻手机一代逐渐成长为银行的主要客户群以及疫情的影响，这种趋势还会促进明显。
毕马威认为，银行应该对手机等线上移动渠道持续加大资源投入，通过塑造线上卓越甚至是卓越的客户体验来逐步提升银行的整体品牌度、口碑和美誉度，从而获得更多的客户选择或者转化、提升客户的粘性、提升客户AUM和活跃度。
基于影响银行客户体验的重要的条件分析，毕马威从中提炼了前五项未来最要提升的方向，包括产品品种类型有待丰富、服务专业度有待提升、手机银行界面设计、使用便利度有待提升、银行业务与生活场景融合度不高、网点分布、环境、设备有待提升以及其他有待提升的方向。
为了区分不一样的客户的需求，毕马威将客户分为主办行客户和使用行客户两大类。若客户在该银行的资产占家庭资产的50%以上，毕马威将该银行定义为客户的主办银行，具有较强的客户粘性，下文简称为主办行客户。若客户在该银行的资产占家庭资产的50%以下，毕马威将该银行定义为客户的使用银行，下文简称为使用行客户。
调研多个方面数据显示：29.8%的客户认为银行产品品种类型不够丰富，需要继续提升。有必要注意一下的是，在国有银行中，31.65%的主办行客户认为产品丰富度是银行下一步第一步是要提高的重中之重；在区域性银行中，27.56%的主办行客户认为银行要进一步提升产品丰富度。在股份制银行中，有35.6%的客户认为股份制银行最有待提升的业务是丰富产品种类。
尽管银行业务线上化趋势已经在加速，但线下网点的价值任旧存在，23.7%的客户认为银行网点外部布局以及内部环境有较大的提升空间。
基于影响厅堂服务体验的主要的因素，毕马威从更多的无接触服务（业务在智能机具上办理）、厅堂客户避免集中（一个区域内避免过多客户同时办理业务）、提供移动上门服务（特殊情况下）、增加便民服务措施（预约、咨询、邮寄、避免客户多次往返）、增加老年人专用服务通道、增加网点数量、提升网点覆盖以及其他隐私等角度，对客户进行调研。
调研结果为，40.3%国有银行的客户以及49.2%的股份制银行的客户期望银行可提供更多的无接触服务，更多的业务能在自助、线上渠道、远程银行上进行办理。
与之相对应的是有53.6%的股份制银行用户期望银行网点能够增加便民服务措施，如某大型国有银行优先为老年人等特殊群体客户配备老花镜、放大镜、轮椅、爱心座椅、听障人士爱心卡等设施，但银行目前的便民措施与客户心中的期望仍有差距。
不同类型的银行客户都将电子渠道功能、系统响应速度以及使用界面的设计作为客户体验最关注的三大因素。毕马威建议，银行在增加电子渠道功能的基础上，仍需要持续优化电子渠道的软性设计，为客户提供清晰的业务办理界面，以及快速的系统响应速度。
基于未来银行电子渠道客户体验提升的重要方面的调研情况，毕马威从业务功能增加让更多业务可以在线上办理、增加生活场景（电影票、吃饭买单、金融计算器、金融知识库等）、优化线上操作界面、简化线上业务办理流程以及其他等多个角度对银行客户进行调研，提出电子渠道客户体验提升的未来发展的建议。
对于银行而言，财富管理是轻资本业务，符合当下银行商业模式转型的方向，慢慢的变多的银行将财富管理作为战略转型的重要板块。因此财富管理的客户体验逐渐受到各家银行的重视。
在线上APP理财中，影响体验的重要的条件包括能够及时通知投资状态、风险评估时给予建议和指引、产品信息、条款介绍清晰易懂、产品挑选过程便捷、产品赎回很方便、功能齐全、交易扣款方便、收益查询和试算很方便、风险测评方便快捷、个性化推荐打理财产的产品、推送理财知识等因素。
毕马威调研发现，APP上购买理财的客户更关注产品条款的清晰程度。有26.1%国有银行客户与27.5%股份制银行客户认为，产品信息与条款介绍是否清晰易懂，是影响他们选择APP进行理财的重要的条件，而选择该选项的区域性银行客户的比例更高，达到59.5%。
便捷性是第二个重要影响因素，调研结果为，20.3%的国有银行客户与31.25%的股份制银行客户选择产品挑选过程的便捷性是决定他们使用APP理财的重要的条件。此外，线上理财的状态通知的及时性，也是客户关注的主要的因素，23.2%的国有银行客户与38.13%的股份制银行客户，期望银行能够及时来更新通知投资状态。
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